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？3月26日，广东省深圳市消费者委员会发布了线上NPS(NPS一般指推荐净值，也称口碑)口碑和妙客查询声明。演示一闪而过，挥金如土者推荐了vipkid、DA-DA英语、鱼伴英语、51Talk、鲸鱼外教、VIPKID等适合成人的志愿性优秀在线英语教育平台。并且对所有的作业都有很高的认可度。在精彩的客户查询方面，所有人都理解的很好，但是“吉利瓜”评分低，明确没有退款，在对退款效率的理解上得分为0。
(网经社注：图片来源于深圳市消费者委员会)
2020年无疑是在线教育快速开放的一年。受疫情影响，在线教育提速，作业开放快，赢得了大量资本的青睐。然而，2020年，消费者对教育培训费用的投诉将大幅增加。上半年很多线下培训机构全部停办，有的上线，有的完全关闭；下半年，多家大型教育培训机构相继倒闭跑路，导致很多消费者无法退费(详情请参考网经社专题315系列曝光的在线教育。
此外，据2020年被国内知名调解平台“电数宝”(315.100EC.CN)受理的大数据flash显示，全国480家互联网平台的大量用户在2020年在线教育投诉的首要问题是花纠缠案、退款问题、网络诈骗、霸王条款、虚假宣传。
2020年“电子投诉宝”受理投诉触及的在线教育电商平台包括大唐小雨、尚德、中国会计网、达达英语、51Tlak、一舟教育、腾讯课堂、麦涛亲子、世界在线学校、流利英语、深海教育、vipkid外教网、大树电商学校、vipkid等。赛友教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、涂画教育、网易云课程、玛娜恐龙、达卡常识学院、河象、丁当学院、有道精品课程、清北网校、学霸君1对1、高盾教育、英语第一教育、云学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，消费者的投诉也被颜楷英语、美星、赞品银行、可可英语、嗨学班、极光词汇、斑马英语等触及。
为进一步了解成人在线英语教育平台的效果和推荐情况，今年2月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会，委托深圳市质量成本研究院为10家成人在线英语教育平台开通NPS口碑、奇客咨询，受到消费者的高度重视。10家成人在线英语教育平台如下：vipkid、达达英语、带鱼儿童英语、51Talk、鲸鱼外教、VIPKID、长兴趣儿童英语、叽叽喳喳、安全好学、ABC360。
有两种查询方式：一种是NPS查询，主要是针对成人在线英语平台的品牌价值、师资力量、课程价格、效率情感、教育质量、课堂感悟、售后效率等，从而了解消费者对所购产品的忠诚度；二是精彩的客户查询，主要是关于成人在线英语平台的官网、员工老师、合同签订、售后效率。暗访者作为一般消费者度过整个过程，知道商家的供货效率。
教育质量成为首选。NPS的声誉很低。
查询结果一闪而过，10家成人在线英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，说明消费者自愿推荐，且优秀，对整部作品的认可度较高。同时，NPS推荐的前三名分别是VIPKID、达达英语和51Talk。
研究发现，教育质量是消费者选择成人在线英语教育平台的首要原因，推荐率为63.82%，表明教育专业和良好的学习功能是他们的中心需求。其次是效率情感，推荐率为59.17%。排名第三的是品牌价值，推荐率为49.1%；最终排名为售后效率，为5.43%，与其他推荐因素相差较大。这表明消费者越来越喜欢名气高、口碑好、性能好的平台。
售后有效性成为在线英语教育维权的难点。
在精彩客户查询的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是教工老师和官方网站，得分率在87%以上；得分率最低的是售后效率，为70.56%。主要原因是一些平台退款时间长或者平台投诉渠道短。
官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，均为优秀。各平台网站的访问热线、课程介绍、讲师介绍等信息齐全，分数近。10个平台网站环境的第一个罚点是收费明细没有完全公布，只显示试听课的价格，其他课程的收费明细要和客服沟通后才能得到。
师资方面，各平台平均得分率为87.85%，带鱼儿童英语得分率为100%，并列第一。发现虽然各平台官网都有介绍和理解课程，但大部分客服人员还是被迫介绍这种效率，主动性相对较差。
合同签订方面，8个平台评分率100%，优秀。同时，ABC360扣分的主要原因是没有辅导客户签约，而平台主要销售录制的AI课程，获取的课程基于支付截图，没有签约，评分为零。
售后表现方面，访客模仿消费者在平台上购买。
对于课程，在获得课程后10天内要求退款，不上课，整体评分率为70.56%，说明需要提前。同时平台明确不退费，所以对退费效率的理解是零分；有些平台退款周期长或者没有投诉渠道，退款效率和质量有待提高。
费用提示
注意退换菜的绑定，深圳市消费者委员会提醒消费者：
选择成人在线英语教育平台时，要仔细查阅课程介绍和老师信息，并尝试正规的合同文本。特别注意退修课程的装订，及时向教工老师了解。明确双方在花费时间上的权利和责任，承认是否存在不利于自己权益的霸王条款。不要仅仅被商家的口头承诺诱导消费。先签合同再付款，合同、发票等相关文件一起保管，在权益受损时及时维权。
附：成人在线英语教育NPS口碑及精彩嘉宾问询声明。
查询方法
(1) NPS口碑查询。
NPS(Net promotor Score)是近年来国际上流行的消费者推荐度查询方法，反映了公司在客户心中的认可度和获取意愿。苹果、三星、华为等国内知名公司都在使用。NPS口碑查询只问消费者两个问题：
问题1:对于某个产品和性能的推荐，你的自愿评分是多少(0-10)？
问题2:为什么？
推荐者和诋毁者是对公司业务的产品声誉有影响的用户。推荐者和诋毁者占用户总数的百分比之差就是推荐净值，如下图所示。
(2)精彩的嘉宾询问。
妙客是指由经过培训的查询者在规定或指定的时间扮演一般消费者的角色，对之前方案的一系列问题进行逐一评估或判断的查询方法。
整体坐姿
研究发现，消费者推荐成人在线英语教育平台的首要原因是教育质量，推荐率为63.82%，说明教育专业和良好的学习功能是他们的中心需求。其次是效率情感，推荐率为59.17%。第三名是品牌价值，推荐率49.10%；最终排名为售后效率，为5.43%，与其他推荐因素相差较大。
(2)各品牌所有的优秀客户都查询整体情况。
在这次精彩的客户查询中，访客模仿了平均支出者，从官网、员工老师、合同签订、售后效率四个维度进行打分，计算收集了50个有用的样本。研究发现，10家成人在线英语教育品牌的平均得分为78.16分，除了平台得分较低外，其他都有较好的理解。
在精彩客户查询的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是教工老师和官方网站，得分率在87%以上；得分率最低的是售后效率，为70.56%。主要原因是一些平台退款时间长或者平台投诉渠道短。
NPS口碑和精彩客户查询政策分析。
(NPS口碑查询中各平台的推荐率。
1.VIPPKID
本次询价中，VIPKID的推荐净值合计为26.58。同时，31.08%的消费者是推荐者，4.50%是贬义者，64.41%是中性者。第一推荐要素是品牌价值、教育质量、师资力量。
2.达达英语。
本次查询，达达英语的推荐净值合计为25.53。同时，31.91%的消费者是推荐者，6.38%是贬义者，61.70%是中性者。第一个推荐要素是品牌价值和教育质量。
3.51谈话
本次询价中，51Talk的推荐净值合计为24.90。同时，34.44%的消费者是推荐者，9.54%是贬义者，56.02%是中性者。第一推荐要素是效率情感、教育质量、品牌价值。
4.安全又好学。
本次查询中，平安好学生的净推荐值为24.69。同时，30.25%的消费者是推荐者，5.56%是贬义者，64.20%是中性者。主要推荐要素是教育质量和效率情感。
5.伴鱼儿童英语。
本次查询，带鱼儿童英语净推荐值为22.28。同时，30.20%的消费者是推荐者，7.92%是贬义者，61.88%是中性者。首要推荐要素是效率情感、教育质量、师资力量，而在售后效率方面，不花钱的推荐给有鱼的孩子英语。
6.鲸鱼外教
本次查询，鲸外教的推荐净值合计为20.83。同时，28.24%的消费者是推荐者，7.41%是贬义者，64.35%是中性者。主要推荐要素是教育质量、效率情感和课程价格。
7.ABC360
本次询价中，ABC360的推荐净值合计为19.61。同时，32.68%的消费者是推荐者，13.07%是贬义者，54.25%是中性者。首要推荐要素是教育质量、品牌价值和师资力量。
vipkid
本次询价中，vipkid的推荐净值合计为19.46。同时，30.32%的消费者是推荐者，10.86%是贬义者，58.82%是中性者。主要推荐要素是教育质量、课程价格和效率情感。
9.九曲成人英语。
本次查询，九曲成人英语的推荐净值合计为18.88。同时，20.92%的消费者是推荐者，2.04%是贬义者，77.04%是中性者。主要推荐要素是功效情感和教育质量。
10.喋喋不休。
本次询价中，吉利瓜的推荐净值合计为18.50。同时，23.50%的消费者是推荐者，5.00%是贬义者，71.05%是中性者。推荐最重要的要素是效率情感、教育质量、品牌价值，而在售后效率方面，不花钱的可以做推荐。
(2)精彩客户查询各细分政策得分情况。
1.至于官网，平台收费的细节没有完全公布。
官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，均为优秀。各平台网站的访问热线、课程介绍、讲师介绍等信息齐全，分数近。10个平台网站环境的第一个罚点是收费明细没有完全公布，只显示试听课的价格，其他课程的收费明细要和客服沟通后才能得到。
2.就教工老师而言，伴鱼儿童英语温柔、安全、好学，并列第一。
师资方面，各平台平均得分率为87.85%，带鱼儿童英语得分率为100%，并列第一。发现虽然各平台官网都有介绍和理解课程，但大部分客服人员还是被迫介绍这种效率，主动性相对较差。
3.合同签订方面，包括vipkid在内的8个平台得分均为100%。
合同签订方面，8个平台评分率100%，优秀。同时，ABC360扣分的主要原因是没有辅导客户签约，而平台主要销售录制的AI课程，获取的课程基于支付截图，没有签约，评分为零。
4.在售后效率方面，部分平台的退款效率有待提高。
在售后效率方面，访客模仿消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内要求退款，不上课。整体得分率为70.56%，说明还有提升空间。同时平台明确不退费，所以对退费效率的理解是零分；有些平台退款周期长或者没有投诉渠道，退款效率和质量有待提高。
各品牌退款效率详情如下：
找到其他查询。
研究发现，大多数受访者表示，参与成人在线英语教育是必要和有益的。究其原因，成人在线英语教育通过协调互动、快乐的爱的教育方式，可以促进成人的快乐爱和学习功能。
(1)本次调查受访者家庭月收入最高在2-5万元之间，占比32.5%；其次是1-2万元和5-8万元，均占24%左右。
(2)超过50%的受访者表示，成人在线英语平台每年花费金额在5000元至1万元之间，其次是1000元至5000元，占比27.73%。
(3)近40%的受访者表示出现过退课/退费情况，对各平台退课/退费的满意度为74.18分，普遍了解；13.9%的受访者表示，在参与成人在线英语教育时，试听课的课堂质量与实践课不同。
费用提示
1.选择成人在线英语教育平台时，要仔细查阅课程介绍和老师信息，并尝试正规的合同文本。
2.特别注意退修课程的装订，及时向教工老师了解。
3.明确双方在花费时间上的权责，坦白是否存在不利于自己权益的霸王条款。不要仅仅通过商家的口头承诺来诱导消费。
4.付款前签合同，合同、发票等相关文件一起保管，权益受损时及时维权。
